Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Phú Thọ

LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG PHÚ THỌ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................. VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG .................................................. 1.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ............................................... 1.1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ ........................................................... 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................. 1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................ 1.1.2.2 Các Mô hình thông dụng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ .. 1.1.2.3 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .............................................. 1.1.2.4 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ .......................................... 1.1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ............................ 1.1.2.6 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ ........................ 1.1.2.7 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ................................ 1.2 Dịch vụ Viễn thông và chất lượng dịch vụ Viễn thông ................................ 1.2.1.1 Tính tất yếu của dịch vụ Viễn thông ........................................... 1.2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ Viễn thông ............................................... 1.2.2 Chất lượng dịch vụ Viễn thông .............................................................. 1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Viễn thông .................................. 1.2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông .................. 1.2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Viễn thông .......... PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................. 2.1.3.2 Sản lượng và doanh thu một số dịch vụ chính ............................ 2.1.4 Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .. 2.1.4.1 Loại hình dịch vụ chủ yếu của Công ty ...................................... 2.1.4.2 Quy trình cung cấp và hỗ trợ dịch vụ .......................................... 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chủ yếu của Viễn thông Phú 2.2.1 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ..................................... 2.2.1.1 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Điện thoại cố định ........................... 2.2.1.2 Chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL ............ 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ............................................... 2.2.3 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .................... 2.2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ .................................................. DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG PHÚ THỌ .............................. 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Bảng 2.1 Doanh thu và tỷ trọng doanh thu các dịch vụ chính 49 Biểu 2.6 Phát triển số lượng các dịch vụ trong năm 2013 53 Biểu 2.7 Cơ cấu doanh thu các dịch vụ viễn thông trong năm 2013 53 Bảng 2.2 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Điện thoại cố đinh 63 Bảng 2.3 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL 64 Bảng 2.8 Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Viễn thông 70 Bảng 3.1 Dự báo nhu cầu dịch vụ Điện thoại cố định và Internet ADSL cho Hình 1.1 Các đặc tính của dịch vụ 11 Hình 1.3 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 28 Chất lượng dịch vụ đã trở thành tiêu thức cạnh tranh và có vị trí ngày càng trực tiếp và rõ nhất thông qua chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhất là trong môi đã rất chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ. dạng hóa các sản phẩm dịch vụ Viễn thông quá nhanh về số lượng dịch vụ cung cấp dẫn đến phát sinh một số tồn tại, chất lượng dịch vụ chưa được đáp ứng nhu cầu của dịch vụ Viễn thông đã và đang trở thành trọng tâm của Công ty. chất lượng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Phú Thọ” là cần thiết nhằm đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao được hoạt động sản xuất kinh doanh Mục đích nghiên cứu của luận văn là nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn doanh dịch vụ Viễn thông của Viễn thông Phú Thọ.  Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Viễn thông và quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông của Viễn thông Phú Thọ. yếu của Viễn thông Phú Thọ như dịch vụ Điện thoại cố định, dịch vụ Internet ADSL, trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn - Hệ thống hóa, cập nhật hóa các kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ Viễn thông. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông và những nhân tố ảnh - Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Viễn Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông của Viễn thông Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Thực tế khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa vì khi mua một hàng hóa thường người mua cũng nhận được lợi ích của một yếu tố dịch vụ đi kèm. thời một dịch vụ cũng thường được kèm theo một hàng hóa hữu hình làm cho dịch Sản phẩm mà các doanh nghiệp ngày nay cung cấp cho khách hàng có thể 1.1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ Hình 1.1 Các đặc tính của dịch vụ Dịch vụ không phải là hàng hóa cụ thể mà mang tính vô hình, đối với sản phẩm dịch vụ giác quan của khách hàng không thể nhìn thấy, không cầm được dịch Do bản chất vô hình của dịch vụ, sự cảm nhận trở nên cực khi cung cấp một sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. đến chính sách về Marketing dịch vụ của các nhà cung cấp. b. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ được thực hiện riêng rẽ, đối với dịch vụ thì quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời cho nên chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng trực Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên, người Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn Người ta không thể tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ. Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ nên khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ. độ, có kỹ năng giao tiếp có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp. Khách hàng cũng không thể mua dự trữ dịch vụ để sử dụng khi cần. xác nhu cầu tiêu dùng dịch vụ, thời điểm sử dụng dịch vụ để có thể cung cấp cho khách hàng kịp thời, chính xác và có chất lượng dịch vụ cao. Khi mua một dịch vụ, khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được a. Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp - Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng, làm tăng - Các dịch vụ dành cho tài sản của con người: Chuyên chở hàng hóa, dịch - Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu của con người: Ngân hàng, bảo hiểm, - Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ. các loại dịch vụ ứng với hàng hóa tiêu thụ nhanh như dịch vụ ô tô buýt, Thông thường thì hầu hất các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ. Khi khách hàng đến mua một dịch vụ họ nhận được các yếu tố sau: Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp dịch vụ phải xây dựng một hệ thống cung cấp dịch vụ, gọi tắt là hệ thống Servuction có các đặc tính  Khách hàng: là người hưởng thụ dịch vụ. giữa quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ, nên khách hàng là một yếu tố cấu thành của hệ thống cung cấp dịch vụ.  Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ, nếu thiếu nó thì việc cung cấp các dịch vụ sẽ không được thực hiện. ra hoạt động dịch vụ, giao dịch với khách hàng. khách hàng, những nhân viên phục vụ gián tiếp và các bộ phận quản lý. doanh nghiệp dịch vụ để làm cho khách hàng hài lòng.  Dịch vụ: Là mục tiêu của hệ thống và đồng thời là kết quả đầu ra của hệ  Các khách hàng khác: Các khách hàng đang cùng nhau sử dụng dịch vụ c. Các cấp độ của dịch vụ cung cấp Do tính vô hình và tính không tách rời của dịch vụ, có thể chia dịch vụ cung - Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do chính để khách hàng mua dịch vụ. hàng hóa cụ thể, nhiệm vụ cơ bản của nhà cung cấp dịch vụ là phải phát Khách hàng không chỉ mua một dịch vụ mà mua một cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ này hay nhà cung cấp dịch vụ khác trong số các nhà cung cấp cùng loại dịch vụ đó. - Dịch vụ thứ cấp: Tương ứng với các sản phẩm hữu hình và sản phẩm Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của các yếu tố hữu dịch vụ giúp cho khách hàng phân biệt dịch vụ của mình với các dịch vụ dịch vụ của nhà cung cấp nào, tức là nó giúp cho nhà cung cấp dịch vụ  Các đặc tính của dịch vụ, kiểu cách, nhãn hiệu.  Chất lượng dịch vụ: Chất lượng là yếu tố quan trọng mà khách hàng đánh giá và so sánh giữa các dịch vụ cạnh tranh. 1.1.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng ngày càng được xem là yếu tố quan trọng đối với dịch vụ, là căn cứ để khách hàng phân biệt, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ trong số các dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”. - Như vậy chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch - Chất lượng là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị của một dịch vụ khách Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Các Mô hình thông dụng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Mô hình ra đời năm 1984, theo đó có thể phân tích chất lượng dịch vụ thành thuật là một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 10 thành phần cơ bản sau: - Tính sẵn sàng: Dịch vụ lúc nào cũng có thể đáp ứng khách hàng. Giải thích dịch vụ, bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết. - Tính hữu hình hóa: Gồm những vật chất của dịch vụ 1.1.2.3 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở đây đóng vai trò quan trọng, giúp doanh Sau đây là các phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ: được chọn ra để hỏi ý kiến định kỳ về chất lượng dịch vụ được cung cấp hoặc các - Phân tích giao dịch: Để hiểu được cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đóng vai trò khách hàng viếng thăm các cơ sử cung cấp dịch vụ như là khách hàng bình thường để đánh giá thực trạng khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ tại đó. của khách hàng giúp công ty điều chỉnh các chính sách để nâng cao chất lượng dịch giá về các cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. mà có liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ. dây chuyền giá trị có vai trò quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, giao tiếp trực tiếp với khách hàng. - Nghiên cứu toàn diện mong đợi và nhận thức của khách hàng: Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp không thể được đánh giá hoàn chỉnh bằng các trình nghiên cứu toàn diện về mong đợi và nhận thức của khách hàng về chất lượng 1.1.2.4 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Một trong những vấn đề khó khăn của quản lí chất lượng dịch vụ là khó đánh Đối với sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng là: đối với từng cá nhân, nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ, các phương tiện, thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ để tiến hành dịch vụ, biểu tượng vật chất của dịch vụ. định chỉ tiêu để đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể. 1.1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của người tiêu dùng không ngừng phát triển cả mọi biện pháp để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. hàng hóa dịch vụ của mình. cung cấp cũng có khả năng đầu tư để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. nước có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản Yếu tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, là yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ. nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mọi thành viên, là sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng các hoạt động, chất lượng sản phẩm của doanh hợp với nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh tế và các mặt chỉ tiêu kĩ thuật. chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu, kế hoạch chất lượng của các cán cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. 1.1.2.6 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ hình Parasuraman xây dựng về khoảng cách chênh lệch trong chất lượng dịch vụ sẽ + Những đặc tính của chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng và cung ứng dịch vụ trong đó nhấn mạnh sự khác biệt giữa nhận thức và kỳ vọng. Bản chất của khoảng cách các dịch vụ nói trên được mô tả như sau: đặc tính chất lượng dịch vụ Hình 1.3 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ trường để hiểu chính xác sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ. đặc trưng của chất lượng dịch vụ. đặc trưng của chất lượng dịch vụ hay không công bố rõ ràng các đặc trưng đó. + Khoảng cách thứ ba: là khoảng cách giữa đặc trưng của chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng. đề, hay do quản lí kém có thể làm cho nhà cung cấp dịch vụ không thực hiện được các đặc trưng của chất lượng dịch vụ. viên, hoặc các thiết bị tham gia vào cung cấp dịch vụ hoạt động không tốt. + Khoảng cách thứ năm: là khoảng cách giữa dịch vụ mà khách hàng nhận được và dịch vụ mà khách hàng mong đợi. 1.1.2.7 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ sẽ giúp cho doanh nghiệp tạo ra sản phẩm có chất lượng cao, đồng thời 1.2 Dịch vụ Viễn thông và chất lượng dịch vụ Viễn thông 1.2.1.1 Tính tất yếu của dịch vụ Viễn thông cao đời sống văn hóa xã hội của nhân dân và đồng thời là ngành kinh doanh dịch vụ Dịch vụ Viễn thông không chỉ đơn thuần là điện thoại, telex mà còn nhiều khai thác dịch vụ mà thực sự là một trong những hạ tầng cơ sở quan trọng nhất của triển của ngành dịch vụ Viễn thông là nền tảng kinh tế quốc dân và xã hội. chính Viễn thông là ngành kinh tế, kỹ thuật, dịch vụ thuộc kết cấu hạ tầng của nền Như vậy nhu cầu về dịch vụ Viễn thông là tất yếu. Dịch vụ Viễn thông là dịch vụ truyền đưa tin tức, thu phát các dạng ký hiệu, + Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời thông tin qua mạng Viễn + Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của Có thể nói hiện tại trên mạng Viễn thông Việt Nam tồn tại nhiều loại dịch vụ Tuy nhiên các dịch vụ thường tồn tại trên hai mạng Viễn thông chính c. Các sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ Viễn thông + Dịch vụ gia tăng giá trị của hệ thống tổng đài điện thoại tự động điện từ 1.2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ Viễn thông Dịch vụ viễn thông mang đầy đủ các đặc tính và bản chất của sản phẩm dịch - Tính vô hình: khách hàng không thể nhìn thấy, sờ thấy các dịch vụ viễn Và như vậy các dịch vụ viễn thông không hấp dẫn trực tiếp đến các giác Khách hàng khó nhận biết được chất lượng dịch vụ mà chỉ - Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ này xảy ra đồng thời: có nhu cầu của khách hàng, có sự tham gia của nhân viên phục vụ thì một sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào thái độ, ý thức và kỹ năng cước mềm dẻo, linh hoạt đáp ứng nhu cầu khách hàng và khai thác dịch vụ với công sản phẩm dịch vụ Viễn thông cung cấp cho khách hàng có chất lượng khác nhau, chất lượng dịch vụ Viễn thông phụ thuộc nhiều vào quá trình cung cấp nên không 1.2.2 Chất lượng dịch vụ Viễn thông 1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Viễn thông hoặc làm giảm giá trị sử dụng của dịch vụ Viễn thông. Chất lượng của dịch vụ và chất lượng dịch vụ Viễn thông có thể được hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ. có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số Chất lượng dịch vụ Viễn thông được đánh giá bằng hiệu quả có ích của quá Chính vì vậy chất lượng sản phẩm dịch vụ Viễn thông là những tính năng tác dụng của sản phẩm dịch vụ Viễn thông mà khách hàng sử dụng Nếu một trong những tính năng trên không đảm bảo thì sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ Viễn thông còn thể hiện ở chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ Viễn thông, mức độ tiếp cận các phương tiện Từ những nhận định trên, chất lượng dịch vụ Viễn thông có thể được hiểu là tập hợp các đặc tính dịch vụ Viễn thông, thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đó nhu: tốc độ truyền đưa tin tức, độ trung thực, chính xác của việc tin, sự nhanh chóng, thuận tiện trong việc cung cấp, sử dụng dịch vụ và các yếu tố Trong môi trường cạnh tranh về dịch vụ Viễn thông chất lượng dịch vụ trở thành sự đảm bảo hiệu quả hoạt động và phát triển của doanh nghiệp Viễn thông, là yếu tố cạnh tranh giữa các doanh nghiệp và là sự cam kết với khách hàng về cung dịch vụ đều nhằm vào nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông của doanh nghiệp. 1.2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông Một tổ chức dịch vụ cần tiến hành đánh giá và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng là thiết lập một danh sách bao gồm tất cả các khía cạnh chất lượng quan chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. Do đó phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông có thể phân ra làm 2 Nhóm chỉ tiêu liên quan đến chất lượng phục vụ như: thời gian thiết lập dịch của khách hàng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp. đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng. đường dây thuê bao làm cho dịch vụ Điện thoại cố định không thực hiện được hoặc thể lệ dịch vụ viễn thông trên mạng điện thoại công cộng. sự cố đường dây thuê bao được tính từ lúc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhận doanh nghiệp và khách hàng hoàn thành thủ tục cung cấp dịch vụ điện thoại cho tới khi khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ điện thoại. + Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng đơn khiếu nại. khiếu nại của khách hàng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải xem xét và hồi âm cung cấp thông tin liên quan và cung cấp miễn phí các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, + Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ được coi là hài lòng khi khách hàng nhận xét chất lượng đạt mức tốt và rất tốt. 1.2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Viễn thông Có vai trò quan trọng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông thể hiện qua + Khách hàng là người thụ hưởng dịch vụ, nên là người đánh giá chất lượng của khách hàng đối với nhà cung cấp để có thể mang đến cho khách hàng dịch vụ + Do tính không tách rời giữa sản xuất và cung cấp dịch vụ viễn thông nên khách hàng cũng là một yếu tố cấu thành của hệ thống cung cấp dịch vụ, tham gia Chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc vào trình độ bảo quản và sử dụng thiết bị viễn thông của khách hàng. + Thói quen tiêu dùng, sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Các hệ thống máy móc trực tiếp tạo ra dịch vụ viễn thông, cũng như đảm bảo quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng: cho các nhu cầu hết sức đa dạng, vì thế khả năng cung cấp dịch vụ với số lượng lớn, hiện đại với công nghệ ngày càng cao là yếu tố làm nâng cao lượng sản phẩm dịch cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng được là hoạt động chính trong Để cung cấp được một dịch vụ viễn thông cho khách hàng cần qua nhiều khâu với sự tham gia của nhiều bộ phận, mặt khác quá trình cung cấp dịch vụ cho nâng cao chất lượng dịch vụ. cung cấp dịch vụ viễn thông đội ngũ nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. đồng thời có kiến thức và am hiểu về dịch vụ và marketing, khả năng giao tiếp và Qua đó có thể mang đến cho khách hàng một dịch vụ và chất Cơ sở lý thuyết trong chương 1 là những lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và dịch vụ Viễn thông, ngày nay dịch vụ trở thành ngành kinh doanh hết triển, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đang phải đối mặt với sự cạnh tranh doanh nghiệp chú trọng nhiều tới việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. - Thành phần chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, các khoảng cách dịch vụ hiện tại, các tiêu chuẩn, chỉ tiêu chất lượng dịch vụ được áp dụng. Chương 1 chính là cơ sở lý luận để phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông của Viễn thông Phú Thọ, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty ở các chương tiếp theo. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Để đáp ứng yêu cầu thông tin liên lạc phục vụ sự lãnh, chỉ đạo của các cấp thiết bị cơ sở vật chất hiện đại và ngày càng được nâng cao về chất lượng, tốc độ Nam, cung cấp các dịch vụ VT-CNTT trên địa bàn tỉnh, đáp ứng yêu cầu phát triển uỷ đảng, chính quyền, đoàn thể và đảm bảo nhu cầu sử dụng các dịch vụ VT - - Thiết lập mạng lưới và kinh doanh các dịch vụ VT – CNTT. - Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung ứng các dịch vụ VT- CNTT; giao cho Viễn thông Phú Thọ quản lý nhằm phát triển kinh doanh và phục vụ, bảo khách hàng và pháp luật về sản phẩm, dịch vụ do đơn vị cung cấp. các dịch vụ VT-CNTT trên địa bàn tỉnh Phú Thọ với thẩm quyền theo quy định. - Các đơn vị cơ sở trực thuộc gồm: Trung tâm Tin học và Dịch vụ khách doanh nghiệp khác ngoài VNPT, cùng với sự gia tăng của các dịch vụ điện thoại di động thì các dịch vụ kinh doanh truyền thống của VNPT Phú Thọ như: điện thoại đẩy mạnh công tác bán hàng, phát triển dịch vụ nhằm mang lại lợi ích cho khách 2.1.3.2 Sản lượng và doanh thu một số dịch vụ chính Bảng 2.1 Doanh thu và tỷ trọng doanh thu các dịch vụ chính Dựa vào bảng số liệu về sản lượng và doanh thu của các dịch vụ Viễn thông kể về doanh thu cũng như về tỷ trọng doanh thu của dịch vụ Điện thoại cố định, thay vào đó là sự phát triển của dịch vụ Internet ADSL và FTTH tăng mạnh và trở cố định, Công ty đã tăng cường đầu tư và phát triển dịch vụ Internet ADSL, FTTH và đưa dịch vụ này trở thành trọng tâm trong chiến lược phát triển dịch vụ của 2012 và 42% so với năm 2011 do sự cạnh tranh của dịch vụ di động giá rẻ và giá Theo báo cáo hàng năm của Viễn thông Phú Thọ trong năm 2013, các dịch vụ mà VNPT Phú Thọ đang cung cấp trên thị trường tỉnh Phú Thọ: Các dịch vụ của các dịch vụ di động, trong khi các dịch vụ mới triển khai bị cạnh tranh quyết liệt Tính đến cuối năm 2013 dịch vụ Điện thoại cố định của VNPT Phú Thọ chiếm thị phần đáng kể (95%), đây chính là dịch vụ kinh doanh truyền thống của tỷ trọng 17% trong cơ cấu doanh thu dịch vụ Viễn thông hàng năm. cung cấp dịch vụ ADSL trên địa bàn tỉnh Phú Thọ, thị phần dịch vụ ADSL của Số lượng phát triển các dịch vụ trong năm 2013 Biểu 2.6 Phát triển số lượng các dịch vụ trong năm 2013 Cơ cấu doanh thu các dịch vụ Viễn thông trong năm 2013 Biểu 2.7 Cơ cấu doanh thu các dịch vụ viễn thông trong năm 2013 2.1.4 Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chức năng của công ty là cung cấp các dịch vụ Viễn thông, tin học cho người tiêu dùng các dịch vụ truyền đưa tin tức khách nhau: điện thoại nội hạt, điện Đặc điểm này một phần được thể hiện trong cơ cấu giá thành của dịch vụ chủ yếu tập trung ở quá trình chuyển giao dịch vụ đến với khách hàng. Quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ Viễn thông không Trong quá trình sản xuất sản phẩm, dịch vụ Viễn thông thì thông tin là đó phẩm, dịch vụ Viễn thông chi phối, tác động và ảnh hưởng rất lớn đến quá trình tổ Với các đặc điểm trên, có thể thấy răng sản phẩm, dịch vụ của VNPT Phú toán các dịch vụ thống nhất giữa doanh nghiệp với nhau nhằm đảm bảo nhu cầu 2.1.4.1 Loại hình dịch vụ chủ yếu của Công ty hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông dùng trên mạng cáp đồng và cáp quang truyền + Dịch vụ điện thoại cố định (nội hạt, liên tỉnh, quốc tế) và các dịch vụ gia các dịch vụ Viễn thông, tin học khác theo nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp cho khách hàng bao gồm các quá trình Đối tượng khách hàng của công ty là các tổ chức cơ quan hành chính, các đơn vị quản lý có nhu cầu sử dụng các dịch vụ Viễn thông tin học. kinh tế của tỉnh, nhu cầu của khách hàng về dịch vụ Viễn thông, tin học trên địa bàn của nhiều nhà cung cấp dịch vụ chính là: Viettel, FPT telecom, VTV Cab... cạnh tranh ngày càng gay gắt của các đối thủ cung cấp dịch vụ Viễn thông, tin học của khách hàng về mặt số lượng một cách nhanh nhất mà còn đòi hỏi các dịch vụ chính sự nghiệp và nước ngoài với khả năng thanh toán, yêu cầu về chất lượng dịch rộng khắp, phát triển và đưa nhah và kinh doanh các dịch vụ mới, VNPT Phú Thọ cần phải đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. 2.1.4.2 Quy trình cung cấp và hỗ trợ dịch vụ Các dịch vụ Viễn thông của Công ty đều có đặc điểm cung cấp dịch vụ phần Đối với điện thoại cố định, dịch vụ thuê kênh riêng Công ty quản lý và khai thác từ phần thiết bị đến mạng lõi, các dịch vụ còn lại Công ty quản lý chung một quy trình cho việc cung cấp các dịch vụ trên như sau Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu cung cấp dịch vụ từ khách hàng Khách hàng tới các điểm giao dịch của Viễn thông Phú Thọ được đặt rải rác - Giao dịch với khách hàng để nắm bắt yêu cầu và nhu cầu sử dụng dịch vụ. - Tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng sử dụng dịch vụ phù hợp và giới thiệu đến khách hàng các dịch vụ liên quan, các chương trình khuyến mãi, các chính sách ưu - Thông báo cho khách hàng các thông tin về giá cước, cước dịch vụ. dịch vụ cho khách hàng thông qua số điện thoại liên hệ của các bộ phận thực hiện, hoặc từ lịch sử khách hàng nếu khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại VNPT Phú Thọ. - Tư vấn và giới thiệu cho khách hàng các dịch vụ khác mà khách hàng có - Hướng dẫn khách hàng kê khai và làm thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ. Sau khi nhận đầy đủ thông tin và yêu cầu của khách hàng giao dịch viên sẽ nhân công) tới các bộ phận thực hiện tương ứng với địa bàn và chức năng của từng Ở bộ phận thực hiện khi nhận được một yêu cầu dịch vụ mới trên hệ thống - Với các dịch vụ liên quan đến mạng lưới như cần phải kéo dây, cáp đến nhà - Với các dịch vụ gia tăng và dịch vụ cộng thêm khác, các yêu cầu này sẽ thực hiện và trả kết quả về trung tâm dịch vụ khách hàng và khách hàng cũng có thể Các Trung tâm Viễn thông sau khi thực hiện xong sẽ trả kết quả về dịch vụ chung của VNPT Phú Thọ và hỗ trợ khách hàng qua điện thoại đối với các lỗi do Xác định được yêu cầu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ do đó trong đến khách hàng các dịch vụ hoàn hảo nhất và tiện dụng nhất. kinh tế mạnh chủ lực, với kỹ thuật và dịch vụ quan trọng thuộc kết cấu cơ sở hạ nghệ hiện đại, tiên tiến trên thế giới để tạo ra các loại hình dịch vụ Viễn thông đa dạng với chất lượng cao nhất giúp cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch được chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp, đưa ra các dịch vụ mới thỏa mãn các Với đặc thù của ngành cung cấp dịch vụ, đội ngũ nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng; thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ chính vì vậy yếu tố con người ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ. VNPT Phú Thọ cung cấp dịch vụ Viễn thông trên địa bàn rộng lớn, số lượng khách hàng phục vụ đông và nhiều thành phần, công nghệ hiện đại, dịch vụ đa dạng đến cho khách hàng được dịch vụ chất lượng cao. 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chủ yếu của Viễn thông Phú Thọ 2.2.1 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Như đã giới thiệu trong chương 1, chất lượng dịch vụ Viễn thông hiện nay Do các tính chất của dịch vụ làm cho việc nhận biết, đánh giá chất lượng các chỉ tiêu chất lượng của các dịch vụ, tác giả thực hiện như sau: Tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ theo hai nhóm chỉ tiêu chính là: chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ hỗ trợ, sửa chữa. Thu thập kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ của công ty, phân tích từng chỉ Căn cứ để đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại cố định và dịch vụ truy cập 2006 về các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy cập Internet ADSL đã được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông công bố theo quy định về quản lý chất lượng dịch vụ Bưu 2.2.1.1 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Điện thoại cố định Bảng tiêu chuẩn ngành TCN68-176: 2006 về các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thông công bố: theo quy định về quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính Viễn thông lý nhà nước về chất lượng dịch vụ là Cục quản lý chất lượng Bộ Thông tin và Truyền thông sẽ định kỳ đo kiểm chất lượng dịch vụ tại từng khu vực. Bảng công bố chất lượng dịch vụ Bưu chính Viễn thông số: 3457/DV-VT Bảng 2.2 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Điện thoại cố đinh 6 Độ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5% về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ, thời 2.2.1.2 Chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL Bảng tiêu chuẩn ngành TCN68-227: 2006 về các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Bảng 2.3 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL 4 Độ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5% về chất lượng dịch vụ, 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ VNPT Phú Thọ đưa ra bảng chỉ tiêu chất lượng của Công ty trên cơ sở đảm bảo Trong thời gian qua chất lượng dịch vụ Viễn thông đã được quan tâm, chú Qua bảng trên cho thấy chất lượng về kỹ thuật của Công ty qua các năm được đánh giá tốt, các chỉ tiêu chất lượng đều đảm bảo so với chỉ tiêu ban hành của về chất lượng dịch vụ Công ty luôn đảm bảo thời gian hỗ trợ dịch vụ 24h/ngày và trường hợp khách hàng cần lưu ý trong quá trình sử dụng dịch vụ. dụng dịch vụ Viễn thông hiệu quả, tránh các phát sinh cước ngoài ý muốn. Mức độ cảm nhận về chất lượng sản phẩm/dịch vụ trong nhận thức của các dịch vụ Viễn thông của Công ty cung cấp. Dịch vụ Internet ADSL của VNPT Phú Thọ đang cung cấp hàng năm chiếm xấp xỉ 30% doanh thu các dịch vụ Viễn thông. lực để cung cấp dịch vụ Internet ADSL cho khách hàng với chất lượng dịch vụ ngày - Chỉ tiêu khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ còn cao hơn so với - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và Bảng 2.8 Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Viễn thông Từ số liệu trên cho thấy khách hàng tương đối hài lòng về dịch vụ ĐTCĐ ( thông của Công ty chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng và chưa được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ viễn thông. Đối với dịch vụ Internet, mức độ hài lòng của khách hàng cũng chỉ chiếm vậy, nếu Công ty không đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thì mạnh mẽ về chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ, đồng thời tạo ra sự khác biệt vượt trội của dịch vụ do VNPT Phú Thọ cung cấp so với dịch vụ của các đối thủ 2.2.3 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Các nguyên nhân như ảnh hưởng đến chỉ tiêu về tỷ lệ hỗ trợ dịch vụ khách hàng qua phân tích các yếu tố của hệ thống cung cấp dịch vụ. hàng dịch vụ đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng theo quy định. nhau nên việc khai thác và cung cấp dịch vụ giữa các hệ thống thiết bị khác nhau Mạng ngọa vi hiện nay là cơ sở cung cấp tất cả các dịch vụ Viễn thông của dịch vụ và trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ vì các phần tử mạng rất nhiều, kinh phí và nguồn lực nhưng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ còn gặp nhiều khó Mặt khác các thiết bị đầu cuối của khách hàng cũng được cung cấp từ nhiều b) Ảnh hưởng của quy trình điều hành cung cấp dịch vụ sửa chữa Với địa bàn hoạt động rộng lớn, cung cấp dịch vụ Viễn thông trên địa bàn lý tốt và cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng khi có yêu cầu từ khách Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng sẽ có nhiều đơn vị cùng tham gia, chính tục tiếp nhận dịch vụ cần có sự linh hoạt và thay đổi kịp thời để phù hợp. Hai quy trình được nêu ở trên bao gồm quy trình thiết lập dịch vụ và quy vụ của các đơn vị tham gia cung cấp dịch vụ và sự phối hợp giữa các đơn vị đó. dễ nhận xét đánh giá và so sánh với các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông khác trên hàng về chất lượng dịch vụ. nhằm thúc đẩy quá trình cung cấp dịch vụ một cách linh hoạt đảm bảo chất lượng. Với đặc thù kinh doanh của công ty là ngành kinh doanh dịch vụ, nhân viên cố, tư vấn khách hàng vừa có kiến thức về giao tiếp và thái độ phục vụ khách hàng. 2.2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Trong những năm qua, chất lượng dịch vụ Viễn thông của VNPT Phú Thọ đã triển mạng lưới, dịch vụ Viễn thông đến công tác chăm sóc khách hàng đã đem lại Qua phân tích đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ, với hai dịch vụ chính của công ty là điện thoại cố định và Mega VNN nhận thấy: - Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Viễn thông đa số đều về chất lượng phục vụ cũng đã được quan tâm, từ đó góp phần không nhỏ trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông. điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận, sử dụng dịch vụ. viên của công ty đã coi trọng vai trò của khách hàng trong giao dịch, sản xuất kinh Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn - Công tác đầu tư mạng lưới chưa theo kịp với tốc độ phát triển của dịch vụ. trì tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ theo quy định trong khi chưa nâng cao chất lượng - Các quy trình cung cấp dịch vụ chậm thay đổi trong môi trường cạnh tranh - Quy định giải quyết khiếu nại các dịch vụ Viễn thông chậm thay đổi. các dịch vụ Viễn thông có liên quan khi khách hàng chậm cước dịch vụ. Đặc biệt, đối với các dịch vụ có nhiều đơn vị tham gia cung cấp quá trình giải giao dịch trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tiếp nhận dịch vụ chưa ý thức được đầy hoạt động tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng, không quan tâm đến hành vi, lượng dịch vụ, hay số tiền phải thanh toán mà khiếu nại chính thái độ phục vụ của dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác. thông qua các bộ phận chức năng và mới chỉ thực hiện quản lý chất lượng sản phẩm cuối cùng, chưa quản lý chất lượng của toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ Viễn Đây là yếu tố hạn chế trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn Bên cạnh những kết quả đạt được như vậy chất lượng dịch vụ Viễn thông của nhiều tồn tại trong quá trình cung cấp dịch vụ mà nguyên nhân chủ yếu đó là: của dịch vụ. vụ là những nguyên nhân quan trọng gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cuối cùng mà chưa chú ý đến chất lượng quá trình về tầm quan trọng của công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ trong môi trường cạnh hỏi công ty cần có những giải pháp khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức, cũng như kết quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông lượng của hai dịch vụ chủ yếu là dịch vụ điện thoại cố định và dịch vụ Internet ADSL mà Công ty đang cung cấp, từ đó chỉ ra được thực trạng chất lượng dịch vụ, những mặt tồn tại dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được lòng mong đợi hỏi Công ty cần có những giải pháp khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG PHÚ THỌ Cung cấp các dịch vụ với chất Bảng 3.1 Dự báo nhu cầu dịch vụ Điện thoại cố định và Internet ADSL cho giai hàng có xu hướng lựa chọn các dịch vụ mới, tích hợp nhiều dịch vụ và lựa chọn các về chi phí cho đường truyền, cung cấp dịch vụ điện thoại cố định không dây với gian tới của ngành Viễn thông tạo nên sự cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông, trên xu hướng cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, đồng thời qua phân tích đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ, tôi xin đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông của công ty như sau: - Cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng nâng cao chất lượng phục vụ tốt hơn và chuyên nghiệp hơn nhằm thu hút thêm khi công ty đang sở hữu một hệ thống khổng lồ khách hàng của dịch vụ điện thoại của công ty cũng như phản ứng của các nhà cung cấp dịch vụ mới. tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ này sẽ suy giảm trong các năm tiếp theo. d) Chất lượng dịch vụ - Giảm tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ. 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ - Xây dựng các biện pháp xử lý các nguyên nhân gây hư hỏng dịch vụ của hệ trình độ sử dụng dịch vụ của khách hàng gây ra, để từ đó giảm các trường hợp hư đơn giản và có những ưu việt về hệ thống quản lý mạng và quản lý dịch vụ. dịch vụ Viễn thông) để từ đó có biện pháp lựa chọn công nghệ mới cho mạng lưới cao hiệu quả của công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông. cầu sử dụng dịch vụ Viễn thông của VNPT Phú Thọ chưa cao mà chỉ tập trung vào chất lượng cung cấp dịch vụ do thiết bị đầu cuối, các thiết bị đầu tư không đồng bộ, tính tương thích chưa cao ảnh hưởng đến chất lượng và khả năng sử dụng của khách được đảm bảo phù hợp với tiêu chuẩn ngành, tiêu chuẩn của công ty và chất lượng Chất lượng dịch vụ tốt giúp cho công y có thể phục vụ và cung cấp cho khách hàng sử dụng dịch vụ tốt hơn, có lợi thế canh phát triển các sản phẩm dịch vụ mới sẽ triển khai trong tương lai, thu hút khách nại của khách hàng liên quan đến hư hỏng dịch vụ, nâng cao uy tín của công ty, góp phần lôi kéo khách hàng lựa chọn dịch vụ của mình. vụ, giảm số trường hợp sửa chữa hỗ trợ dịch vụ không đảm bảo chất lượng. - Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì các quy trình cung câp dịch vụ cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ. kéo dài: cả hai quy trình thiết lập dịch vụ và hỗ trợ dịch vụ hiện nay của công ty đã dịch vụ cho khách hàng. các lí do làm cho công tác hỗ trợ sửa chữa dịch vụ của khách hàng đạt kết quả như lập cung cấp dịch vụ và hỗ trợ sửa chữa được rút ngắn đồng nghĩa với việc chất về kỹ năng chăm sóc khách hàng, để đảm bảo cung cấp dịch vụ cao cấp. - Công nghệ Viễn thông ngày càng phát triển,việc đầu tư và cung cấp dịch vụ ngày càng nhiều và phức tạp,yêu cầu của khách hàng ngày càng cao về chất lượng về thái độ phục vụ, khả năng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng, khả năng cung cấp thông tin về dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. những gì ở sản phẩm dịch vụ Viễn thông đang cung cấp. khoảng cách giữa nhu cầu đích thực của khách hàng và các dịch vụ cung cấp của kiến thức cơ bản về kỹ thuật của các sản phẩm dịch vụ cùng các chính sách của mạng đang cung cấp mang đến sự tin tưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ.