Chuyên đề tốt nghiệp " NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG MẠNG DI ĐỘNG "

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG MẠNG DI ĐỘNG - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng - Thấy được sự tác động của nhân tố sự thỏa mãn của khách hàng, rào cản chuyển đổi và sự thay đổi môi trường đến lòng trung thành khách hàng - Có một số đề xuất và giải pháp nhằm gia tăng lòng trung thành cho mạng di 1.CÁC NGHIÊN CỨU VỀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG trường, cố gắng bảo vệ và mở rộng thị trường dựa vào sự trung thành của khách Lòng trung thành khách hàng đã được công nhận như là một tài sản giá trị để lòng trung thành khách hàng là rất quan trọng và cần thiết nếu chi phí chuyển đổi sử Khái niệm lòng trung thành khách hàng được phổ biến ở nhiều nền kinh tế Các chương trình lòng trung thành khách hàng thường cung cấp cho các hội viên của nó các phần thưởng và các giá trị tăng thêm, Và kết quả là khách hàng sẽ cam kết với nhiều chương trình lòng trung thành khách hàng của nhiều công ty trong cùng lĩnh vực Chẳng hạn, các khách hàng thường có nhiều thẻ tung ra các chương trình về lòng trung thành được xem như là một chiến lược bảo phung phí các nguồn lực để cố gắng xây dựng lòng trung thành mà kết quả có thể biển với cách lòng trung thành khách hàng được quản lý và được hiểu bởi công ty. (a) Lòng trung thành khách hàng được quản lý ở mức độ chung với việc tối thiểu hóa hay không có sự khác biệt trong toàn bộ khách hàng. (b) Sự tương quan quá ít giữa lòng trung thành khách hàng (hành vi trung (c) Hầu hết các chương trình lòng trung thành không được xem xét kỹ và trở Đó là bởi vì các chương trình lòng trung thành khách hàng của hầu hết các công ty quan tâm lượng chi tiêu hay tần suất sử dụng và không để ý đến lợi Bài nghiên cứu Xây dựng và bảo vệ lợi nhuận từ lòng trung thành khách nghiên cứu trước để tìm hiểu các yếu tố quan trọng liên quan đến hành vi và thái độ lòng trung thành của khách hàng. khách hàng lâu dài để đề ra một khung cơ sở lý thuyết xây dựng và bảo vệ cả lòng nghiên cứu là phát triển một khung cơ sở lý thuyết tích hợp cho việc xây dựng và bảo vệ cả hai yếu tố là lòng trung thành và lợi nhuận dựa vào các lý thuyết liên quan là nơi hay được các tiến hành nghiên cứu về các mối quan hệ khách hàng ( Bitner, cứu đã cố gắng tìm hiểu bản chất của quan hệ dịch vụ để nghiên cứu kết hợp hai Từ góc độ marketing quan hệ, cam kết của khách hàng được xem như là nhân tố quyết định của việc duy trì khách hàng và lòng trung thành một cấu trúc trung tâm tác động đến lòng trung thành khách hàng (Croin và Taylor, 1992; Zeithaml et al., 1996; Zeithaml, 2000).Với kết quả của các nghiên cứu trên, đã cơ sở lý luận tổng quát về các mối quan hệ giữa tổ chức và khách hàng trong ngành Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành trong ngành luận về lòng trung thành khách hàng trong ngành dịch vụ và bán lẻ. cần tìm ra trong bài nghiên cứu này là chất lượng dịch vụ và cam kết của khách hàng có phải là yếu tố hàng đầu tác động đến hành vi liên quan đến lòng trung thành khách hàng trong mối quan hệ dịch vụ bán lẻ. thành phần của lòng trung thành khách trong ngành dịch vụ. lượng dịch vụ chỉ ra rằng các đánh giá về chất lượng dịch vụ sẽ là tác động quan quan hệ lại nêu ra rằng cam kết khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ là nhân tố ảnh hưởng mạnh đến lòng trung thành khách hàng trong ngành dịch vụ. ràng buộc là các yếu tố chính điều chỉnh mối quan hệ chất lượng dịch vụ và lòng trung thành khách hàng, trong khi đó cam kết ràng buộc trong marketing quan hệ có ảnh hưởng xấu đến lòng trung thành khách hàng. NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH TRONG THỊ TRƯỜNG MẠNG Thị trường mạng di động là một trong các mảng dịch vụ phát triển nhất của điều này có nghĩa là điện thoại di động được sử dụng nhiều vượt qua điện thoại cố Sự phát triển của thị trường di động không chỉ do sự đột cấp mạng di động đã giảm sự ràng buộc khách hàng hơn so với việc sử dụng điện động đã thay đổi từ cố gắng đạt được nhiều khách hàng mới sử dụng sang việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng từ đối thủ cạnh tranh. triển nhanh của công nghệ không dây, làm sao để tránh việc rời bỏ mạng và gia tăng lớn nhất có thể lòng trung thành đã trở thành vấn đề quan trọng mà các công ty sử dụng công nghệ không dây quan tâm, tỉ lệ khách hàng thay đổi cao sẽ cho thấy thị mạng động và các mô hình kinh tế phân tích sự thay đổi của khách hàng với sự cạnh tranh khốc liệt của các mạng di động trong việc thu hút thêm khách hàng. Valletti và Cave (1998) đã chỉ sự cạnh tranh tăng nhanh ở thị trường mạng di động của UK và xem xét các chiến lược của các nhà cung cấp mạng, trong khi đó Fullerton (1998) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa cấu trúc thị trường và hoạt động thị trường trong thị trường mạng di động của US. lường tác động của cấu trúc thị trường mạng di động Hàn Quốc thông qua các phân của năm nhà cung cấp mạng di động ở Hàn Quốc và đánh giá các chính sách của Gerpott, Rams và Schindler (2001), nghiên cứu mạng di động ở Đức, chỉ ra rằng duy trì khách hàng, lòng trung thành và sự thõa mãn có mối liên quan đến nhau và sự cảm nhận về giá cước cũng như các lợi ích về dịch vụ di dộng có tác động lớn ² Theo IDC, tỉ lệ khách hàng thay đổi sử dụng mạng di động ít nhất 1 lần trong năm nhánh quyết định của khách hàng là thay đổi hoặc không, và tiếp tục trung thành Kim và Kwon (2003) nghiên cứu các nhân tố khi khách hàng lựa chọn mạng di động, đã chỉ ra rằng độ rộng phủ sóng tác động đến sự lựa chọn của khách hàng, và các tác tộng tiêu cực của giá cước rẻ từ điện thoại qua internet và tác động của đổi của khách hàng trên thị trường ISP Australian. OFTEL, Hành vi thay đổi của khách hàng ở thị trường viễn thông và Các vấn đề về rào cản thay đổi và chất lượng mạng di động, đã tìm ra sự thay đổi nhà cung cấp tích lý do quyết định thay đổi của khách hàng về mạng di động. khách hàng sang sử dụng mạng di động khác. mất hơn 30 phần trăm khách hàng hàng năm, dẫn đến mất đi các phí thu thút khách chiến dịch quảng cáo và cổ động, chi phí hoạt động để tạo ra dữ liệu cho một khách Vì vậy rất cần thiết đối với các nhà cung cấp di động là phải duy trì được các mối quan hệ với các khách hàng hiện tại, bởi vì lợi nhuận tăng thêm từ các khách hàng có mối quan hệ hợp tác lâu dài (Gerpott, Rams, và Schindler,2001, của PriceWaterhouseCoopers ở thị trường mạng di động phía Bắc của Mỹ vào năm 2004 đã chỉ ra 60% các nhà cung cấp mạng di động phải mất 11 tháng hoặc hơn mới Thêm vào đó, 25% các khách hàng thay đổi diện các yếu tố khiến khách hàng thay đổi mạng di động rất quan trọng nếu công ty Bài nghiên cứu Quyết định thay đổi và lòng trung thành khách hàng ở thị trường di động Hàn Quốc của Hee- Su Kim và Choong- Han Yoon đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự thay đổi của khách hàng cũng như lòng trung thành khách hàng ở thị trường mạng di động Hàn Quốc. cuộc khảo sát 973 ngưới sử dụng trên thị trường mạng di động Hàn Quốc đã chỉ rằng khách hàng thay đổi nhà cung cấp mạng phụ thuộc vào mức độ thõa mãn với các đặc điểm dịch vụ như chất lượng cuộc gọi, giá cước phí, kiểu dáng di động, hình hình ảnh thương hiệu và thời gian sử dụng có những tác động đáng chú ý. thương hiệu có ảnh hưởng quan trọng khi kiểm sóat được các yếu tố tác động đến quản lý thương hiệu rất quan trọng đối với mạng di động, trong đó các nguồn lực thay đổi, tăng rào cản di động và giảm được sự cạnh tranh, mà các nhà cung cấp lòng trung thành khách hàng bằng khảo sát ý định giới thiệu mạng di động đang dùng cho người khác, các nhân tố của chất lượng cuộc gọi, kiểu dáng điện thoại và lòng trung của những khách hàng sẵn sàng giới thiệu mạng di động đang dùng cho Vì vậy, sự ràng buộc khách hàng sử dụng có tác động đến những khách hàng hiện taị tuy không phải là khách hàng trung thành- không có ý định giới thiệu mạng di động cho người khác nhưng họ vẫn tiếp tục sử dụng vì chi phí chuyển đổi. Luận văn thạc sĩ: Thị trường mạng di động Canada: Hàng vi thay đổi của nguyên nhân khiến khách hàng thay đổi dựa vào nghiên cứu của Susan Keaveney Trọng tâm của nghiên cứu là nhận ra các nhân tố ảnh hưởng đến lý do dẫn đến hành vi thay đổi của khách hàng. các nhân tố ảnh hưởng này đều nằm trong phạm vi mà nhà cung cấp mạng di động Tác nhân quan trọng nhất đến việc lựa chọn mạng di động là khách hàng có thể giảm bớt bằng việc thông báo và giải thích lý do gây ra sự chậm trễ và cung cấp thời gian hoạt động cụ thể lại cho khách hàng. Nhân tố quan trọng thứ hai với khách hàng Canada là dịch vụ khách hàng, nó bao Nhân tố quan trọng thứ ba là giá, giá bao gồm cá phí, thuê bao, tiền phạt và các Khách hàng có ý địng thay đổi không chỉ vì giá cao mà không an toàn hay xảy mâu thuẫn, các phàn nàn phổ biến của khách hàng là nhà cung cấp mạng di động thông báo với mức cước gía rẻ nhưng lại có những chi phí Yếu tố thay đổi khách quan cũng nằm trong những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi thay đổi của khách hàng, tuy nó không nằm trong vòng kiểm sóat của nhà cung cấp mạng di động và cả khách hàng, mặc dù yếu tố này không thường xuyên xảy ra. Ví dụ, khi khách hàng chuyển nơi ở, đến một nơi mà độ phủ sóng của mạng di động hiện tại đang dùng không tốt lắm, nên buộc khách hàng phải chuyển sang mạng di về thị trường mạng di động là sự thay đổi nhanh công nghệ, các khách hàng dễ thay đổi, nhà cung cấp mạng di động. Dự đóan ý định thay đổi của khách hàng trong dịch vụ viễn thông: MNP chính là yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụ cho phép các khách hàng được giữ số điện thoại của mình kể cả khi thay đổi mạng di động. MNP được áp dụng ở Mỹ từ năm 2004, tạo ra sự cạnh tranh hơn giữa các nhà cung cấp mạng di động bởi nghiên cứu về chi phí biến đổi đã chỉ ra rằng kháh hàng không câu hỏi “Ai là người thay đổi và ai không?” và “ Làm thế nào để các rào cản thay đổi tác động đến sự thõa mãn và quyết định sử dụng dưới quy định MNP?”. tiêu của bài nghiên cứu (1) nhận diện các biến ảnh hưởng đến sự thay đổi của khách hàng; (2) tiến hành phân tích tác động của MNP tới sự thay đổi của khách hàng từ đổi và xem các chi phí thay đổi có phải là nhân tố thứ ba giữa sự thõa mãn và duy trì khách hàng- theo như các nghiên cứu có trước; (3) điều tra ảnh hưởng của nhân Bài nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự thõa mãn khách hàng, các rào cản thay đổi nhà cung cấp, và các đặc điểm nhân khẩu đều tác động đến ý định thay đổi mạng di động của khách hàng. rào cản thay đổi là cao, sẽ khiến khách hàng ngại thay đổi mạng di động. Hình 1: Mô hình tác động đến ý định thay đổi của khách hàng Tầm quan trọng của duy trì khách hàng là ở chỗ các mối quan hệ sẽ giúp nên khốc liệt, thì chiến lược “ phòng thủ” cố gắng bảo vệ các khách hàng hiện tại là Luận văn thạc sĩ: Phát triển và kiểm tra mô hình duy trì khách hàng- Nghiên cứu thị trường mạng di động Iran của Kaveh Peighambari (Đại học Kỹ Thuật Lulea) đã phát triển mô hình quyết định đến duy trì khách hàng ở thị trường mạng di động Iran, từ đó xem xét các ảnh hưởng của nó và hy vọng sẽ tăng được sự Mô hình nghiên cứu đã chỉ ra sự thỏa mãn khách hàng, rào cản thay đổi và tác động của môi trường là các tác động chính đến sự duy trì khách là: Các nhân tố nào quyết định và ảnh hưởng đến duy trì khách hàng trong thị trường 2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH MẠNG DI ĐỘNG kiểm tra mô hình lòng trung thành khách hàng- Nghiên cứu thị trường mạng di động Iran của Kaveh Peighambari để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng và mô hình sẽ được ứng dụng vào thị trường di động của Đà Nẵng Nẵng do thị trường mạng di động của Iran có điểm tương đồng là cũng còn khá non Các nghiên cứu trước xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành chủ yếu là sự thỏa mãn khách hàng và rào cản thay đổi (như Dick & Basu, 1994; nghiên cứu, sự thỏa mãn khách hàng, mặc dù có tác động tích cực đến lòng trung thành khách hàng, nhưng không phải là điều kiện đầy đủ, và trong một số trường động đến mối quan hệ giữa thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành khách hàng. Có nhiều nghiên cứu liên qua đến lòng trung thành khách hàng trong ngành viễn thông, họ đã phát triển các mô hình để xác định sự ảnh hưởng khác nhau của các Mô hình chính được phát triển trong các nghiên cứu Hình 2: Mô hình tác động đến lòng trung thành của các nghiên cứu trước Một nhân tố quan trọng nữa bên cạnh sự thỏa mãn khách hàng và rào cản thay đổi là sự thạy đổi của môi trường- ám chỉ về sự cạnh tranh trên thị trường. cung cấp mạng di động phải tối đa hóa sự thỏa mãn và rào cản để tăng cường giữ Đặc biệt, nhà cung cấp mạng phải tập trung vào chất lượng dịch vụ và cung cấp các dịch vụ hướng đến khách hàng. chỉ phát triển các chương trình thỏa mãn khách hàng để gia tăng lòng trung thành, xem sự thay đổi môi trường như là nhân tố thứ ba ảnh hưởng đến lòng trung thành. Hình 3: Mô hình tác động lòng trung thành được sử dụng trong nghiên cứu Lòng trung thành khách hàng là một trong những đề tài được quan tâm vào việc khách hàng có sẵn sàng thiết lập và duy trì mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ và sản phẩm dựa vào sự thỏa mãn của họ (Hirschman, 1970, Day, 1977, Các công ty phải bỏ hàng triệu USD để hiểu và tìm cách ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng, các công ty phải thực hiện nhiều hơn cả hai mô hình khi khách hàng quyết định sử dụng một mạng di động, việc duy trì sử dụng lâu dài với nhà cung cấp mạng là rất quan trọng để dẫn đến thành công của công ty trong Oliver (1997, p.392) đã định nghĩa lòng trung thành khách hàng: thể bị ảnh hưởng bởi hòan cảnh và các nỗ lực của đối thủ trên thị trường nhằm dẫn nhiều nỗ lực bởi vì khách hàng đã bị ngăn cản bởi rào cản di động nếu thay đổi nhà Thu hút một khách hàng mới vừa tốn chi phí lại vừa rất khó đối với nhà cung cấp mạng GSM khi số người sử dụng mạng di động đã bảo hòa. hàng hiện tại bằng cách tạo ra lòng trung thành và giá trị cao cho khách hàng (Kim Một vấn đề quan trọng đối với sự thành công của công ty là khả năng duy trì khách hàng hiện tại và làm cho họ thêm trung thành với thương hiệu (Dekimpe et của khách hàng và giá trị của việc xây dựng lòng trung thành khách hàng bằng cách lắng nghe lời than phiền khách hàng, lường trước các hành vi thay đổi, và tìm hiểu trung thành nếu họ nhận được các giá trị từ nhà cung cấp. là tiếp tục các hoạt động liên hệ với khách hàng (Cannie, 1994, Naumann, 1994, Hiểu và biết được vì sao khách hàng rời bỏ công ty là cực kì quan trọng. khích khách hàng tiếp tục mối quan hệ trong một môi trường cạnh tranh cao, nhưng Cả công ty và khách hàng đều có lợi từ việc suy trì khách hàng. công ty cần xây dựng và bảo vệ lòng trung thành khách hàng, mà thực sự chính bản thân khách hàng cũng được lợi từ mối quan hệ lâu dài (Zeithaml et al, 1996, p.173). Lợi nhuận từ lòng trung thành khách hàng chính là doanh thu, chi phí hoạt động thấo và chi phí bỏ ra để khách hàng biết đến công ty. nghiên cứu đã chỉ ra rằng lòng trung thành khách hàng tăng lên 5% thì lợi nhuận Lợi nhuận còn có được từ chi phí hoạt động thấp khi mối quan hệ giữa nhà cung cấp và người sử dụng trở nên thân thiết, khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận các nỗ lực tiếp thị của công ty và vì thế dễ bán các dịch vụ mới hơn. bởi những lời quảng cáo truyền miệng của các khách hàng thỏa mãn. hàng này thường giới thiệu cho người thân trong gia đình , bạn bè, và từ đó tăng thâm nhập vào thị trường và sau đó là tập trung vào lòng trung thành khách hàng. doanh thu và chi phí, cụ thể là số khách hàng duy trì, số khách hàng mới đạt được và Nhiều bài nghiên cứu đã kết luận rằng doanh thu của công ty chính là nền tảng của lòng trung thành (Everitt & Der, 1996); và có mối liên hệ giữa lòng trung của lòng trung thành khách hàng, duy trì khách hàng càng nhiều sẽ dẫn đến giá trị Quản trị về lòng trung thành khách hàng vẫn còn được tiếp tục nghiên cứu hàng sẽ dẫn tới lợi nhuận cao và công ty phải nên tiến hành các chương trình liên Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn khách hàng: “ Sự thỏa mãn chính là sự hài lòng hay thất vọng của khách hàng khi họ so “ Sự thỏa mãn khách hàng chính là cảm nhận chung về đầu ra, đánh giá và thực hiện các hoạt động liên quan đến việc tiêu dùng lại một sản phẩm/ dịch vụ nào Sự thỏa mãn sẽ tạo ra sự trung thành cao và những lời truyền miệng tích cực Sự thỏa mãn khách hàng nói chung đều có tác động tích cực vào lòng trung Trong lý thuyết cũng như thực tiễn, các công ty viễn thông nên tập trung vào thỏa mãn khách hàng, vì kết quả của sự thỏa mãn khách hàng là lòng trung thành khách hàng, và côn ty sẽ có đựoc lợi nhuận từ việc tăng tỉ lệ mua lại, khả năng mua Nghiên cứu về thỏa mãn khách hàng có thể cung cấp sự hỗ trợ như sau:  Tìm ra nguyên nhân vì sao khách hàng lại rời bỏ và phải làm gì để họ ở lại và thiết kế các chương trình trung thành khách hàng; mãn khách hàng và lòng trung thành. sự thỏa mãn để hiểu được lòng trung thành và vòng đời mua hàng. chú ý là, dù giới quản trị và nghiên cứu quan tâm đến viêc duy trì và tăng cường mối quan hệ khách hàng/ công ty, nhưng lại rất ít sự quan tâm đến mối quan hệ sự thỏa mãn khách hàng và độ dài mối quan hệ của họ với công ty. khỏe, bảo hiểm, viễn thông và dịch vụ tài chính, doanh thu từ một cá nhân khách hàng phụ thuộc mạnh mẽ vào mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng. giới quản trị và nghiên cứu phải hiểu được tầm quan trọng của sự liên kết giữa thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành bởi vì mối quan hệ giữa thỏa mãn khách hàng Nói chung, sự thỏa mãn khách hàng và trung thành khách hàng có mối quan Sự thỏa mãn khách hàng giảm thiểu khách hàng thay đổi và tăng cường sự ở lại của khách hàng, vì vậy nó đóng góp rất quan trọng đến lòng trung hưởng của cấu trúc thị trường, lọai khách hàng và cách giải quyết các vấn đề khác nhau của từng cá nhân khách hàng, thì sự kết nối giữa sự thỏa mãn và lòng trung quan hệ với khách hàng sử dụng mạng di động, và Bolton cùng Lemon (1999) chỉ ra được tác động tích cực của sự thỏa mãn vào viêc sử dụng các dịch vụ mạng di dộng Họ còn tìm thấy được các điểm khác biệt lớn trong mối quan hệ sự thỏa Nhà quản trị cần phải hiểu được mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và thời gian duy trì mối quan hệ với khách hàng của nhà cung cấp để nhận diện ra các hành động cụ thể có thể tăng cường duy trì khách hàng và lợi nhuận trong dài hạn. cung cấp khác khi khách hàng không thỏa mãn với dịch vụ hiện tại hay các gánh nặng tài chính, xã hội và tâm lý mà khách hàng sẽ cảm nhận khi thay đổi sang nhà Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong mạng di động dấn đến việc tăng cao chất lượng dịch cung cấp để nâng cao được khả năng giữ chân được khách hàng. Fornell (1992) đã thiết lập mối quan hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành khách hàng dựa vào các nhân tố như quy luật thị trường, chi phí chuyển đổi, tài sản thương hiệu, các chương trình lòng trung thành, sở hữu công nghệ, và sự công ty nên duy trì khách hàng bằng cách gia tăng thêm các giá trị dịch vụ như là Như định nghĩa của Jones et al (2000), rào cản thay đổi chính là bất cứ nhân Đối với các công ty có nhiều khách hàng thay đổi thì rất quan trọng phải biết được tại sao khách hàng ở lại và nên làm gì để khách hàng không rời bỏ nữa ( theo Và đối với những công ty mong đợi các khách hàng khách hàng không thay đổi cũng rất quan trọng, nó giúp ta phát triển các chiến lược đổi và bao gồm mối quan hệ cá nhân với nàh cung cấp, cảm nhận về chi phí thay đổi, và hấp dẫn của các lựa chọn (A. nhận về các mất mát tiềm ẩn của khách hàng khi thay đổi như mất mát về tài chính, các mối quan hệ, xã hội, tâm lý và sự ổn định an toàn (Murray, 1991). Rào cản thay đổi tích cực chính là mức độ của mối quan hệ cá nhân giữa khách hàng và nhà cung cấp (Berry và Parasuraman, 1991; Tumball và Willson, Mối quan hệ cá nhân này chính là mối quan hệ xã hội và tâm lý thể hiện sự dựng thông qua các lần tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, từ đó tạo ra sự Nhiều khách hàng mong muốn được thiết lập, phát triển và tiếp tục mối quan hệ các nhân với một công ty để đem lại giá trị và sự tiện lợi (Gwiner, Gremler, & khách hàng, từ đó tạo ra rào cản thay đổi (Jones, Mothersbaugh, & Betty, 2000). Một mối quan hệ cung cấp nhiều lợi ích cho khách hàng, như lợi ích xã hội cam kết khách hàng chính là thiết lập và phát triển mối quan hệ với một nhà cung Rào cản thay đổi tiêu cực bao gồm: a) Chi phí thay đổi và b) Hấp dẫn của các Đầu tiên, chi phí thay đổi là cảm nhận của khách hàng về thời gian, tiền bạc và các nỗ lực khi thay đổi nhà cung cấp dịch vụ (Jones et al., 2000). và tâm lý liên quan đến viêc thay đổi sang một nhà cung cấp khác”. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chi phí biến đổi có ảnh hưởng quan trọng đến hoạt động của các công ty trong ngành viễn thông, đặc biệt là hoạt động thông, đây là kết quả của toàn cầu hóa và thay đổi các quy luật thị trường, làm thị làm giảm và trong một số trường hợp mất hẳn chi phí chuyển đổi, gây ra nhiều khó khăn hơn cho các nhà cung cấp mạng trong việc duy trì khách hàng. phí chuyển đổi xuất hiện hoặc tăng trong ngành viễn thông, đó là kết quả sự của phát triển mạng lưới môi trường, các nhà cung cấp lại có thể tạo ra nhiều chi phí chuyển đổi để gia tăng việc duy trì khách hàng (Hess và Ricant 2002). Hấp dẫn của các lựa chọn chính là sự nổi tiếng, hình ảnh thương hiệu và chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp thay thế, thường được mong đợi là vượt trội hơn và liên quan đến sự khác biệt về dịch vụ và tùy vào tổ chức ngành. cung cấp được một dịch vụ khác biệt mà các đổi thủ cạnh tranh khó bắt chước, hoặc chỉ vài đối thủ làm được, thì khách hàng sẽ có xu hướng trung thành hơn Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, khi không có nhiều đối thủ thay thế, sẽ làm tăng khả năng duy trì mối quan hệ với khách hàng (Jones et al., Khi khách hàng có một số các lựa chọn nhà cung cấp khác, họ sẽ thay đổi Khi xem xét tác động của rào cản thay đổi, Ranaweera và Prabhu (2003) đã kết luận rào cản thay đổi vừa có tác động tích cực đến việc duy trì khách hàng vừa có tác dụng điều hòa đến mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và duy trì khách hàng. thỏa mãn và thái độ trung thành, nhưng lại có tác động tích cực đến ý định mua lại. Sự thay đổi môi trường muốn nói đến các thay đổi nhanh chóng và không chắn cao của môi trường, các nhà ra quyết định rất khó khăn với một lượng lớn các trường mà trong đó các công ty hoạt động phải cố gắng điều chỉnh tăng hay giảm các tác động của môi trường với một nguồn lực và cách thức hoạt động linh động. công ty trong môi trường như vậy phải thích nghi với sự biến đổi nhanh chóng của giữa tính hợp lý của các chiến lược ra quyết định và hoạt động của công ty trong môi trường thay đổi nhanh, và cả mối quan hệ tích cực trong môi trường ổn định. Sự thay đổi của môi trường bao gồm mức độ thay đổi của các yếu tố thị trường, như nhu cầu khách hàng, công nghệ, và cấu trúc cạnh tranh trên thị trường. Thị trường thay đổi nhanh, như mạng di động, ảnh hưởng đến hoạt động của công ty của nhu cầu khách hàng, công nghệ, và cách thức kinh doanh khiến các công ty phải trường ít thay đổi, nhu cầu khách hàng khá ổn định, và vì vậy không phải điều chỉnh nhạy cảm hơn với thông tin thị trường, và phản ứng được với sự thay đổi môi Keats và Hitt (1988) cho rằng sự thay đổi liên quan đến quá trình hoạt động. Paine và Anderson (1977) đề nghị rằng các công ty trong môi trường không chắc luật rõ ràng, thì môi trường ảnh hưởng đến hoạt động của công ty mạnh hơn so với Sự thay đổi nhanh chóng của môi trường có thể tạo ra ảnh hưởng đến mục tiêu thoả mãn khách hàng của công ty. phục vụ nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng với sự thành công của công ty các hoạt động nhận diện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó bảo đảm được sự Hơn thế nữa, việc hiểu được sự thay đổi nhanh chóng của môi trường có sự tác động tích cực đến việc công ty tập trung vào khách hàng hơn, công ty sẽ cố gắng giảm thiểu thấp nhất sự không chắc chắn và tập trung vào các phân đoạn thị trường mix cũng đã thoả mãn được khách hàng, do đó tập trung vào khách hàng rất yếu mạnh vào môi trường cạnh tranh của các công ty (e.g. Chadler, 1962; Child, 1972; Sự thay đổi môi trường là sản phẩm của những nỗ lực tăng cường hoạt động nghiệp, tiến bộ khoa học kỹ thuật và các thay đổi này dần dần lan truyền tác động (1985) sử dụng các biến trong doanh thu thuần, ROE, và đổi mới công nghệ. và Beard (1984) đã sử dụng một thang đo với nhiều mức độ để đo lường các thành thuyết của Aldrich’s (1979) về các thành phần trong môi trường, sử dụng phương công ty được chia thành ba phần: khách hàng, đối thủ cạnh tranh và công nghệ ( mức độ thay đổi của: các nhóm khách hàng và nhóm khách hàng mục tiêu, tỉ lệ sản phẩm/ dịch vụ trở nên lỗi thời, bản chất của chiến lược và hành động cạnh tranh, và PHẦN 2:THƯƠNG HIỆU MOBIFONE VÀ TRUNG TÂM DI ĐỘNG KHU với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động có công nghệ, kỹ thuật tiên tiến hiện đại và kinh doanh dịch vụ thông tin di động công nghệ mạng điện thoại di động lớn nhất Việt Nam với hơn 8.5 triệu thuê bao, hơn 2.500 2006 và 2007) là mạng điện thoại di động được ưa chuộng nhất và là 1 trong 20 Đến với MobiFone, khách hàng và đối tác sẽ cảm nhận được văn hóa 2.1.1.3.Tám cam kết của MobiFone với khách hàng Mong muốn khách hàng luôn thoải mái và hài lòng khi sử dụng dịch vụ 2. Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng; 3. Cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp 4. Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ, sản phẩm của MobiFone và trả lời nhanh chóng, chính xác các câu hỏi của khách hàng; vụ, chúng ta phải có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lòng; dụng cho các khách hàng lâu năm, khách hàng sẽ nhận được thư mời hoặc tin nhắn 2.MobiCard: là dịch vụ thông tin di động trả trước đầu tiên được VMS- 3.Mobi4u: là dịch vụ thông tin di động trả tiền trước, thuê bao ngày giúp khách hàng liên lạc với mức cước thấp nhất và thời gian sử dụng dài nhất.Khi gọi đi Mobi là tiền tố mang đặc trưng riêng cho các gói cước của MobiFone và hậu tố Q ứng nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu có những đặc điểm sau: nhu cầu sử Trong đó, bao gồm thông tin di động trả trước và thông tin di động trả sau, 2.2.1.Quá trình phát triển của Trung tâm thông tin di động khu vực III Nẵng được thành lập, cùng với sự ra đời của Trung tâm trả lời khách hàng 145, giải quyết các thắc mắc của khách hàng. thị, cầm hiển thị số thuê bao gọi đến…hoạt động chăm sóc khách hàng có những Để mở rộng vùng phục vụ cho khách hàng của MobiFone và cung cấp dịch vụ co khách hàng nước ngoài đến Vịêt Nam, Trung tâm đã đưa vào khai thác dịch vụ tưng doanh thu từ những khoản thu của khách hàng quốc tế sử dụng dịch vụ trung tâm di động Khu vực III đã tiến hành đăng ký kết hợp đồng Roaming với các Mạng MobiFone tiếp tục được nâng cao với các dich vụ mới như: Wap, MobiChat, MobiMail…các hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng tiếp tục Năm 2003, trên thị trường dịch vụ điện thoại di động đã xuất hiện nhiều đối Đến nay, mạng MobiFone tại Miền Trung và Tây Nguyên được đánh giá là Tính đến đầu năm 2008 hiện nay Trung tâm có 927 trạm thu phát sóng, và số 2.2.2.Chức năng , nhiệm vụ, mục tiêu và cơ cấu tổ chức của Trung tâm thông di động qui định về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Trung di động bao gồm cả nhắn tin toàn khu vực Miền Trung và Tây Nguyên để kinh -Sử dụng các hiệu quả các nguồn lực của công ty giao cho trung tâm quản lý khách hàng và pháp luật về sản phẩm dịch vụ do trung tâm thực hiện. hàng và tiếp thị (bán hàng & Marketing) nhằm tăng số lượng thuê bao ở miền Trung -Tổ chức hệ thống bảo hành và chăm sóc khách hàng tại khu vực miền Trung. -Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng trong khu vực để đề ra các chính sách hàng, lãnh đạo công ty thông tin di động đã cân nhắc và xác định: chính sách chất lượng là kim chỉ nam cho mọi họat động của công ty như sau: “không ngừng cải tiến chát lượng dịch vụ thông tin di động do Công ty cung cấp bao gồm: chất lượng mạng lưới, dịch vụ bán hàng và dịch vụ sau khi bán, nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và đảm bảo cung cấp các dịch vụ sau khi bán, nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và đảm bảo cung cấp các dịch vụ theo đúng cam kết”. Để thực hiện tốt các chính sách đó, Trung tâm thông tin di động khu vực III - Mở rộng và nâng cấp chất lượng mạng lưới: đưa vào phát sóng toàn bộ các mặt hoạt động của Trung tâm, chịu trách nhiệm trước các cơ quan chính quyền, các sản phẩm, dịch vụ mới, nhu cầu của khách hàng, để tổng hợp tham mưu cho Trung phục vụ công tác phát triển thuê bao di động tại địa bàn các tỉnh. việc bán máy, các nhân viên cửa hàng còn phải làm nhiệm vụ thu cước của khách Các cửa hàng chịu sự quản lí chung của phòng kế hoạch, bán hàng và dựa vào kết quả hoạt động kinh doanh, và các báo cáo kế tóan phù hợp với kế hoạch - Quản lý các dự án đầu tư của Trung Tâm về xây dựng mạng lưới, nhà trạm, các cửa hàng của Trung Tâm tại các tỉnh dựa trên quản lý các nguồn vốn sửa chữa -Mục tiêu của VMS là phục vụ khách hàng, vì vậy sau khi khách hàng mua máy và đăng ký sử dụng dịch vụ của VMS, Trung Tâm vẫn tiếp tục theo dõi và đáp ứng mong muốn của khách hàng về dịch vụ, giải quyết các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ, máy đầu cuối, hướng dẫn khách hàng sử dụng máy móc thiết bị thành toán cước đến khách hàng, giải quyết các trường hợp khiêu snại về cước phí, tiến hành các biện pháp nghiệp vụ để thu cước cho Trung Tâm đối với những khách thu cước trực tiếp, tận nơi khách hàng yêu cầu tới trung tâm trong mọi trường hợp đảm bảo sự hoạt động an toàn của mạng lưới và phục vụ khách hàng cao nhất. học Trung Tâm để phục vụ công tác quản lý, tính cước và sản xuất kinh doanh. tin liên lạc, một cách gián tiếp ảnh hưởng đến sự phát triển các dịch vụ bưu chính xuất, kinh doanh) làm ảnh hưởng đến sự phát triển các dịch vụ bưu chính viễn thông Điều này làm lợi cho các công ty nội địa sử dụng dịch vụ viễn thông, và giúp dịch vụ giữa các công ty tham gia thị trường sẽ làm hạ giá cả và có thêm nhiều dịch vụ mới, do đó sẽ thu hút thêm khách hàng mới và góp phần đáng kể mở rộng quy xã hội của đất nước, Việt Nam đã có nỗ lực lớn trong việc phát triển mạng lưới và Một loạt dịch vụ viễn thông và lnternet, cố định và di động đều Mạng điện thoại di động GSM đã hoà nhập mạng với hàng trăm mạng di mang máy di động của mình có thể gọi điện thoại như ở Việt Nam tại trên 60 quốc cũng đã giảm đáng kể trong các năm qua, và mức cước của nhiều dịch vụ viễn thông, đặc biệt là các dịch vụ có liên quan tới Internet, đã thấp hơn mức trung bình việc đưa các dịch vụ viễn thông, Internet và truyền hình đến tất cả các vùng sâu, Công ty và dẫn đến sự biến động cơ cấu ngành viễn thông ở hiện tại. dụng di động không còn là hàng xa xỉ như trước nữa mà được coi là mặt hàng thiết Có thể nói nhân khẩu học có tác động rất lớn đến việc sử dụng mạng di động. Vì vậy các nhà cung cấp mạng di động, phải chú ý đến sự nông thôn có sự khác biệt về sử dụng mạng di động. thống để bắt đầu thực hiện quy chế quản lý đối với các thuê bao di động trả trước. cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam trên thị trường quốc tế để hội nhập thành hưởng không nhỏ cho hoạt động của hệ thống tổng đài điện thoại di động, các trạm hàng loạt các chương trình khuyến mại và giảm cước ồ ạt, việc số lượng thuê bao tăng đột biến ở các mạng di động là điều không khó lý giải. mạng đã trở thành “chuyện thường ngày ở huyện” của nhiều mạng di động, đặc biệt Và để tiếp tục, các mạng di động phải...bắt đầu Năm 2005, lượng phát triển thuê bao di động mới của MobiFone đạt mức : 6,4 triệu thuê bao di động phát triển mới trong năm 2006 thì có tới trên 4,7 triệu thuê Mạng di động 098 - Viettel Mobile tuyên bố trên các phương tiện thông tin Trong khi đó, nếu theo như con số thuê bao được các mạng di động công bố Mạng thông tin di động MobiFone được đánh giá là mạng thông tin di động tốt nhất về chất lượng thoại, tính cước, chỉ tiêu về dịch vụ hỗ trợ khách hàng theo kết quả đo kiểm chất lượng các mạng di động được đo kiểm tại một số tỉnh, thành Trong lần công bố này, MobiFone là mạng di động dẫn đầu trên hầu hết các chỉ tiêu về đo kiểm chất lượng mạng di động. - đứng đầu trong số các mạng di động được Cục quản lý chất lượng BCVT và CNTT Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi của MobiFone là 0,38% thấp hơn các mạng khác cũng được thành công của MobiFone là 98,81%, tỷ lệ này cũng cao hơn các mạng di động tục đứng đầu trong kết quả đo kiểm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng. trí số 1 trong kết quả đo kiểm về tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 MobiFone không chỉ xếp vị trí số 1 về chất lượng dịch vụ tại các thành phố MobiFone cũng là mạng di động đầu tiên tại Việt Nam thử nghiệm thành Trước đó, MobiFone cũng là mạng di động đầu tiên tại Hiện MobiFone là mạng di động duy nhất có dịch vụ chuyển vùng quốc tế tại hàng 81% trong vòng 60 giây; của hệ thống là 90%; hệ số thuê bao rời mạng đạt thiết lập và cung cấp dịch vụ viễn thông theo chuẩn công nghệ di động 3G. MobiFone là nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động đầu tiên tại Việt Nam MobiFone đã cho phép những khách hàng của mình thanh toán dịch vụ tại hàng ATM Connect 24 của Vietcombank và đăng kí mật khẩu để thanh toán, khách hàng trả sau của MobiFone có thể dễ dàng thanh toán cước điện thoại di động hàng tháng dịch vụ này là tính bảo mật cao và khách hàng có thể nạp tiền vào bất cứ lúc nào bao/ngày nên nhu cầu của người sử dụng dịch vụ cần được chăm sóc là rất cao chia sẻ nhiệm vụ quan tâm, chăm sóc thượng đế của mình khi khách hàng gọi đến quan trọng giữa MobiFone và khách hàng. MobiFone, sử dụng các dịch vụ hoàn hảo và rất tiện ích mà còn được chăm sóc một cách tốt nhất, được tư vấn, giải đáp các thắc mắc khi sử dụng dịch vụ của MobiFone. cùng cổ thêm khách hàng sử dụng mạng di động của mình. Từ 1/8/2007: khách hàng có từ 30 thuê bao trở lên được tặng 40% cước gọi mạng thuê bao mới, thuê bao chuyển dịch vụ và từ mạng khác sang; miễn phí thay dụng lâu dài mạng di động, vì các chương trình này chỉ mang tính đáp trả với các là những yếu tố khiến lĩnh vực thông tin di động của Việt phải đó là vấn đề giữ chân được khách hàng sử dụng lâu dài. khó giải của các nhà cung cấp dịch vụ. được 6 triệu thuê bao nhưng trong số đó có tới 4,7 triệu thuê bao đã cắt và chỉ còn thông trên thế giới cho thấy, cứ 4 sim điện thoại di động phát triển mới thì nhà mạng Do đó, mục đích nghiên cứu của em là tìm hiểu các yếu tố nào ảnh hưởng và ảnh hưởng như thế nào đến quyết định lòng trung thành của khách hàng để từ đó tăng cường việc giữ chân được khách hàng của công ty. mục tiêu của loại nghiên cứu này là phân tích mối quan hệ nguyên nhân- kết quả, Mục đích của bài nghiên cứu này là tìm ra các nhấn tố chính tác động đến lòng trung thành để từ đó đánh giá và áp dụng mô hình nghiên cứu vào thị trường di động Việt Nam. Hai nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành được xem xét ở các nghiên cứu trước trong mô hình bài luận văn này là sự thỏa mãn và rào cản chuyển đổi, và một nhân tố được thêm vào đó là sự thay đổi môi trường. đầu từ các lý thuyết có trước, những kết luận được rút ra từ thực tế trong cùng lĩnh Nghiên cứu định lượng chính là các dữ liệu cứng (hard data) như thông tin về doanh thu hay liên quan đặt hàng, và thường biểu diễn dưới các con số, sẽ xác định lượng một số lượng lớn các đối tượng sẽ được lựa chọn và nghiên cứu để tăng khả Đối với bài nghiên cứu này, các số liệu được thu thập thông qua các đáp viên hoạch người nghiên cứu sẽ phải đi trả lời các câu hỏi và vấn đề nghiên cứu, với mục tiêu nghiên cứu rõ ràng và các thông tin chi tiết được thu thập, chọn lọc. bài nghiên cứu và luận văn về đề tài lòng trung thành và mạng di động, được trình cứu và các thông tin được thu thập thông qua các đáp viên, bảng câu hỏi và quan sát Vì không có được các dữ liệu, tài liệu trước cho vấn đề mà bài nghiên cứu Độ tin cậy được xem xét ở điểm khi thay thế các nghiên cứu có Mạng di động tôi đang dùng rất quan tâm đến khách Tôi phải mất nhiều tiền khi thay đổi từ mạng di động Giá cước của các mạng di động khác cao hơn mạng Tôi tin tưởng mạng di động đang dùng hơn các mạng Tôi không chắc về chất lượng dịch vụ của mạng di Tôi vẫn tiếp tục sử dụng mạng di động hiện tại trong Tôi rất trung thành với mạng di động hiện tại Mối quan hệ với mạng di động hiện tại rất quan Tôi thấy có sự khác biệt giữa các mạng di động Sự thay đổi môi Các mạng di động đang tiếp tục giới thiệu các sản Mức độ thỏa mãn với dịch vụ của mạng di động hiện Bảng 1 và 2 cho thấy các nhân tố đều có độ tin cậy Cronbach’s quy, kiểm tra các mối quan hệ của ba nhân tố Rào cản chuyển đổi, Sự thay đổi môi Các đáp viên sử dụng mạng MobiFone được khảo sát nhiều nhất với 64,5%. Kết quả còn cho thấy 31,5% các đáp viên trả lời là đã từng thay đổi sử dụng Mô hình nghiên cứu như đã được giới thiệu ở cơ sở lý luận, các nhân tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành là sự thỏa mãn khách hàng, rào cản chuyển đổi và sự thay đổi của môi trường. Trong ba nhân tố này, thì nhân tố môi trường có tác động tiêu cực đến lòng trung thành và hai nhân tố còn lại có tác động tích cực. (H1) Sự thỏa mãn tác động tích cực đến lòng trung thành (H2) Rào cản chuyển đổi tác động tích cực đến lòng trung thành. (H3) Sự thay đổi môi trường tác động tiêu cực đến lòng trung thành. nhấn tố độc lập và một nhân tố phụ thuộc là Lòng trung thành. ba nhân tố Sự thỏa mãn của khách hàng, Rào cản chuyển đổi và Sự thay đổi môi trường gải thích được 78,1% đối với Lòng trung thành của khách hàng. mô hình nghiên cứu với ba nhân tố độc lập giải thích rõ ràng và dự đoán được Lòng định có tồn tại mô hình hay tồn tại mối quan hệ giữa ba nhân tố Sự thỏa mãn khách hàng, rào cản chuyển đổi, Sự thỏa mãn khách hàng với nhân tố Lòng trung thành Sự thỏa mãn của khách hàng-> Lòng trung thành 0,479 12,440 0,000 Từ bảng 5, với 3 giá trị t của ba nhân tố và p-value ta có thể khẳng định mối quan hệ giữa các nhân tố với hệ số b1 của ba nhân tố. Sự thỏa mãn của khách hàng tác động tích cực đến Lòng trung thành khách Tương tự, Rào cản chuyển đổi cũng có tác động tích cực đến Lòng trung thành khách hàng (b1= 0,531, t= 14,019) và là nhân tố có tác động mạnh nhất dến Kết quả cho thấy rằng Sự thay đổi môi trường có tác động tiêu cực đến Lòng trung thành khách hàng (b1= -0,248, t= -5,663), và đây cũng là nhân tố có tác động yếu nhất đến Lòng trung thành so với hai nhân tố kia. Nói tóm lại, trong ba nhân tố Sự thỏa mãn của khách hàng, rào cản chuyển đổi và Sự thay đổi của môi trường thì Rào cản chuyển đổi có tác động tích cực mạnh Theo mục tiêu của bài nghiên cứu là tìm ra chiến lược cho nhà cung cấp mạng di động MobiFone nâng cao được lòng trung thành của khách hàng, nên việc nhận diện các yếu tố ảnh hưởng và quyết định đến lòng trung thành khách hàng là Theo đó, các giả thuyết đặt ra đã được chứng minh và kết luận. Lòng trung thành là: Sự thỏa mãn của khách hàng, Rào cản chuyển đổi (bao gồm chi phí chuyển đổi, Mối quan hệ với khách hàng, và Hấp dẫn của các lựa chọn). Đầu tiên, kết quả cho thấy Rào cản chuyển đổi có tác động mạnh nhất và tích cực đến Lòng trung thành khách hàng và theo sau là Sự thỏa mãn của khách hàng. Thêm vào đó, Sự thay đổi của môi trường có tác động tiêu cực đến Lòng trung thành của khách hàng. CÁC NHÀ CUNG CẤP MẠNG DI ĐỘNG Ở VIỆT NAM: cạnh tranh cung cấp mạng di động với MobiFone. Trên thị trường mạng di động Việt Nam hiện nay, có 6 nhà cung cấp mạng di động, trong đó có 1 mạng di động CDMA là S-fone, HT-mobile mới chuyển từ Trong đó, đối thủ cạnh tranh chủ yếu của MobiFone là Viettel và VinaFone. Đây là ba mạng di động đưa ra các chương trình khuyến mãi nhầm thu hút khách quốc tế đối với các thuê bao di động Bảng 6: Các nhà cung cấp mạng di động Bảng 6 cho thấy được các điểm mạnh và điểm yếu của các nhà cung cấp mạng di động ở Việt Nam. Theo đó, ta có thể thấy MobiFone có nhược điểm lớn nhất đó là giá cước còn cao, dẫn đến việc duy trì khách hàng gặp nhiều khó khăn so với các đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là đối với nhà cung cấp mạng di động Viettel. là chất lượng mạng di động nhờ được đầu tư đúng hướng và có hiệu quả, thể hiện Từ kết quả của nghiên cứu, các nhà cung cấp mạng di động muốn nâng cao lòng trung thành của khách hàng thì trước tiên phải tối đa hóa Sự thỏa mãn của khách hàng và Rào cản chuyển đổi. Nhà cung cấp mạng di động phải tập trung vào chất lượng dịch vụ và cung cấp cho khách hàng các dịch vụ hướng đến khách hàng, nghĩa là những dịch vụ nào khách hàng cần và muốn được phục vụ, để gia tăng sự cung cấp mạng di động cần xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng việc Bên cạnh đó, nhà cung cấp mạng di động phải nhận ra và dự đoán mức độ thay đổi của môi trường, từ đó tìm ra phương hướng hoạt động cho phù hợp với môi Khi nhà cung cấp mạng di động kiểm soát được các thay đổi của môi trường, họ sẽ tạo ra được lợi thế về cạnh tranh hơn các đối thủ của mình. Hơn nữa, nhân tố tác động nổi bật đến Rào cản chuyển đổi chính là chi phí mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng, hấp dẫn của các lựa chọn. cung cấp mạng di động nên tiếp tục phát triển các chương trình khuyến mãi, phần Cần chú ý là mối quan hệ giữa nhà cung cấp mạng di động và khách hàng, hấp dẫn của các sản phẩm và dịch vụ trong một thị trường cạnh tranh là các nhân tố để gìn giữ khách hàng. Ngoài ra, các nhà cung cấp mạng di động cần phải tăng cao chi phí chuyển đổi để tăng giá trị khách hàng lâu dài (customer lifetime value) và Lòng trung thành khách hàng, phát triển và thực hiện các chiến lược marketing tập trung vào mối quan hệ để tăng cường mối quan hệ với khách hàng, đồng thời cố gắng cải thiện dịch vụ Từ thực tế của mạng di động MobiFone, thị trường viễn thông Việt Nam và từ kết quả nghiên cứu, em xin đưa ra một số giải pháp dành cho nhà cung cấp di Theo kết quả nghiên cứu cho thấy, cả ba nhân tố: Sự thỏa mãn khách hàng, Rào cản chuyển đổi và Sự thay đổi môi trường đều có tác động đến Lòng trung Tuy nhiên, Rào cản chuyển đổi có tác động mạng nhất đến Lòng trung thành của khách hàng. quan hệ với khách hàng, và hấp dẫn của các lựa chọn. rào cản chuyển đổi đối với khách hàng, MobiFone nên đưa ra cách tính giá cước cạnh tranh hơn, để trước tiên là duy trì khách hàng và tiếp theo là thu hút thêm được Gia tăng mối quan hệ với khách hàng cũng là điểm mà mạng di động Để có thể cải thiện tốt mối quan hệ với khách hàng, trước tiên MobiFone phải quản lý tốt được các khách hàng của mình. MobiFone là nên đẩy mạnh việc khuyến khích khách hàng sử dụng thuê bao trả sau. Với thuê bao trả sau, khách hàng sẽ có nhiều ràng buộc với nhà cung cấp mạng di động hơn và nhà cung cấp mạng cũng dễ dàng chăm sóc khách hàng tốt hơn. MobiFone nên đẩy mạng các chương trình khuyến mãi, thu hút khách hàng chuyển tăng lòng trung thành của khách hàng. Việt Nam đã có nhiều thay đổi dưới tác động của tốc độ phát triển công nghệ và kinh tế, người sử dụng di động không chỉ có nhu cầu đơn thuần là nghe và nói liên Bài nghiên cứu chỉ mới tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành là Rào cản chuyển đổi, Sự thỏa mãn của khách hàng, và Sự thay đổi của môi Trên thực tế, một số nhân tố khác nữa ảnh hưởng đến Lòng trung thành khách hàng chưa được đề cập trong nghiên cứu như đặc điểm nhân khẩu của khách hàng, Thêm vào đó, để nghiên cứu tốt hơn các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành, cần phải so sánh với các dịch vụ liên lạc khác và với các ngành dịch vụ công Điều này buộc các nhà cung cấp mạng di động phải quan tâm đến vấn đề lòng trung thành của khách hàng. Thách thức đối với các mạng di động không chỉ là thu hút thêm khách hàng mới mà khó khăn hơn là phải giữ được khách Với kết quả nghiên cứu rút ra, các nhà cung cấp mạng di động phải chú ý đến sự thỏa mãn của khách hàng, sự thay đổi nhanh chóng của môi trường và đặc biệt là các rào cản chuyển đổi của khách hàng. Với mạng di động MobiFone, từ nghiên cứu và thực tế, em cho rằng mạng cần phải gia tăng hơn nữa rào cản chuyển đổi của khách hàng bằng nhiều chiến lược thành khách hàng và không phải chạy đua theo các chương trình khuyến mãi không doanh, của các anh chị và ban lãnh đạo Trung tâm di động khu vực III, của bạn bè nghiên cứu và chỉ được công bố dưới dạng thống kê, mọi thông tin về anh (chị) sẽ Giá cước của các mạng di giữa các mạng di động Các mạng di động đang 9. Anh (chị) hãy cho biết mức độ thỏa mãn của mình với mạng di động hiện tại: của mạng di động hiện tại d Items Scale Mean Scale Mean d Items d Items Scale Mean d Items Scale Mean d Items Scale Mean + SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG d Items Scale Mean Variables Entered/Removed(a) d Dependent Variable: LTT 1.CÁC NGHIÊN CỨU VỀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG.....................3 2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH MẠNG DI ĐỘNG PHẦN 2:THƯƠNG HIỆU MOBIFONE VÀ TRUNG TÂM DI ĐỘNG KHU 2.1.1.3.Tám cam kết của MobiFone với khách hàng ...................................27 2.2.1.Quá trình phát triển của Trung tâm thông tin di động khu vực III...30 CÁC NHÀ CUNG CẤP MẠNG DI ĐỘNG Ở VIỆT NAM:...............64 Hình 1: Mô hình tác động đến ý định thay đổi của khách hàng.........................12 Hình 2: Mô hình tác động đến lòng trung thành của các nghiên cứu trước ......14